——服務品牌建設年活動紀實（十六）
延安大學咸陽醫院，一所集醫療、教學、科研、預防、保健、康復為一體的大型綜合性三級甲等醫院，在醫療技術與服務日漸同質化的今天，優質服務愈加成為醫療企業的靈魂，患者在關注醫療技術的同時，就醫體驗也是關注的重點，故此，我院于9月份開展“服務品牌年建設”活動。
自我院開展服務品牌創建年活動以來，我科積極響應院里號召，在科主任和護士長的帶領下我們多次學習活動精神，優質服務是患者對就醫的基本需求。除了精湛的醫療技術，優質的就診服務也是醫療企業的靈魂。人性化服務是優質服務的具體體現，人性化服務體現在“以人為本”的細節上。
“您好，大叔，請問您是來住院的嗎？讓我為您辦理手續，您請坐?！?/span>
“您好，心三科，請問您找哪位？有什么需要幫助嗎？...”
“您好，3床叔叔，請問是液體完了嗎？好的，我馬上來...”
“早上好，阿姨（叔叔），昨晚休息的怎么樣？今天還有其他檢查嗎？早飯吃了嗎？口服藥吃了嗎？...”
“您好，大叔，有沒有哪里不舒服？今晚我值班，有事請按呼叫器，咱們醫生護士24小時全程守護您的健康...”
從接聽電話到接呼叫器、從每個晨曦暖心的交班到巡視病房，不說您好不開口，已經成為了習慣，潛移默化的影響著每個人，而時刻為患者著想，換位思考也已是隨處可見，近期，科室住了一位80多歲的老人，陪同的老伴也年歲已高，無法很好的照顧，于是，我們主管醫生和責任護士擔任起了“家屬角色”外出陪同檢查，按時買來熱乎的飯菜，在患者需要的時候，我們總能及時出現。即便是下班后走在院區，遇到行動不便的患者就診，我們同樣會及時給予幫助，借輪椅、指引就診樓宇科室等等，細小的舉動帶給患者的是一份暖心的關懷。我院不僅擁有精湛的醫療技術、更有貼心的就診服務！這種面面俱到，將心比心的就醫體驗接連得到患者稱贊，讓我們的工作更有動力！
年初新冠疫情的爆發，“守門人”顯得格外重要，為了大家的"安全"，響應衛生部門要求，科室實行一位患者一位陪人，拒絕探視的制度，對此，少部分患者不能理解及配合，在我們的耐心解釋后，疫情防控工作井然有序；年中我們更是開展了“假如我是患者”體驗活動，角色轉變讓我們更是了解了身為患者的需求及感受，得以更好的完善細節，使患者感受到更舒適的就醫體驗，這種共情體驗讓我們更能關注患者的感受、醫護之間的和諧。舉手投足間的人文關懷，得以使患者在面對病痛治療時，感受到被尊重、被關注。除了患者的就醫體驗，我們也有優質的硬件設施，科室定期檢查儀器設備設施，并聯合其他部門及時維修、維護，嚴格交接班，以保證各類設備設施性能正常，避免了安全隱患，更好的為患者服務！
觀念是行為的指導、思想是行動的指南，樹立優質服務理念，為患者提供全方位全過程優質服務已成為我院的重要課題。即單純的治愈疾病、尋求技術性醫療為主，到逐漸注重就醫感受、環境和流程等人性化服務為輔，兩者相輔相成，不斷發展、不斷創新、不斷超越、精湛醫術與優質服務齊頭并進，得到了廣大人民群眾更多的認可及信賴，打造屬于我們延安大學咸陽醫院的自主品牌！
供稿供圖：心血管內科三病區 陳娜 呂超艷
