——服務(wù)品牌建設(shè)年活動(dòng)系列報(bào)道（三）
“服務(wù)質(zhì)量”是影響醫(yī)療服務(wù)水平與質(zhì)量的重要因素之一，作為醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的五大主題之一，改變和提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度是醫(yī)院發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員素質(zhì)、技術(shù)水平、服務(wù)水平、環(huán)境條件、醫(yī)院文化、費(fèi)用水平的綜合體現(xiàn)。
2020年9月30日下午16:00，心血管病院在外科樓2樓會(huì)議室召開了“心血管病院品牌服務(wù)年建設(shè)活動(dòng)”大會(huì)，要求各科室主任、責(zé)任總、護(hù)士長(zhǎng)、來(lái)院不足5年的醫(yī)護(hù)人員參加。此次大會(huì)由吳棟梁院長(zhǎng)主持，吳院長(zhǎng)帶領(lǐng)參會(huì)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了院字[2020]185號(hào)文件及集團(tuán)公司張主席講話精神，就醫(yī)院及心血管病院的發(fā)展歷程對(duì)年輕工作者做了簡(jiǎn)要的介紹，將醫(yī)院開展“品牌服務(wù)年建設(shè)活動(dòng)”的重要性做了再?gòu)?qiáng)調(diào)、再剖析。他反復(fù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高患者滿意度，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)是我們今后工作中的重中之重。無(wú)規(guī)矩不成方圓，如何將此次活動(dòng)落實(shí)下去，讓活動(dòng)行之有效，讓制度落地開花，讓規(guī)范深入人心。吳院長(zhǎng)要求各科室認(rèn)真組織二次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，根據(jù)學(xué)習(xí)精神各科室于國(guó)慶收假第1天即10月9號(hào)完成各自科室的創(chuàng)建品牌服務(wù)年活動(dòng)計(jì)劃書，結(jié)合以往經(jīng)驗(yàn)與問題將本科室的改進(jìn)活動(dòng)做成計(jì)劃，落于書面，完善工作。
改善服務(wù)態(tài)度、改善服務(wù)行動(dòng)我們從細(xì)節(jié)出發(fā)：
改善服務(wù)態(tài)度：
1、尊重患者，做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到，使患者感受到關(guān)懷、友好、親切和溫暖。
2、做到微笑服務(wù)；嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，杜絕醫(yī)療服務(wù)過程中的冷漠現(xiàn)象，與患者溝通交流的所有環(huán)節(jié)中，禁“生、冷、硬、頂、推”等不良現(xiàn)象，落實(shí)“細(xì)心、關(guān)心、愛心、耐心”。
3、加強(qiáng)醫(yī)生問診的細(xì)致性與個(gè)體性，問診態(tài)度再和藹些，語(yǔ)氣再親切些，做好患者入院前溝通。
4、配合門診辦，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診的主動(dòng)性，對(duì)患者的問詢要耐心解釋，不得有不耐煩的舉動(dòng)。
改善服務(wù)行動(dòng)：
1、遇節(jié)假日及當(dāng)天過生日的患者，晨交班時(shí)送去集體的節(jié)日、生日祝福。
2、加強(qiáng)對(duì)孤寡老人、行動(dòng)不便患者協(xié)助打飯、入廁等日常生活的照料。
3、保持科室環(huán)境衛(wèi)生的整潔，提供更多的便民服務(wù)，滿足患者的日常需求。
4、增加查房次數(shù)，提高查房質(zhì)量，多聽患者主訴，與患者多講幾句話，注意細(xì)節(jié)溝通。
5、關(guān)注患者安全，努力提高醫(yī)療質(zhì)量。
6、科室建立完善的患者投訴處理機(jī)制，公布投訴電話，做好出院患者的電話隨訪、滿意度調(diào)查等工作。
7、患者入院送至病床，患者出院送至電梯口，體現(xiàn)服務(wù)有始有終。
8、管床醫(yī)生主動(dòng)在床旁問診患者病情，杜絕將患者叫到辦公室問診的情況發(fā)生。
9、發(fā)揮主人翁意識(shí)，在醫(yī)院的任意角落，遇到需要幫助的患者都要盡可能地提供最大幫助，不得出現(xiàn)非本科室患者就不理不睬的情況發(fā)生。
通過改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，僅僅半個(gè)月的時(shí)間，活動(dòng)已初見成效，10月12日心血管病院收治了127名患者，10月13日開展介入手術(shù)63臺(tái)次，創(chuàng)造了單日收治、單日手術(shù)量新高的可喜成績(jī)。
醫(yī)者仁心，以人為本，守護(hù)好生命，服務(wù)好患者是每個(gè)醫(yī)者的使命與擔(dān)當(dāng)。“品牌服務(wù)”絕不是一蹴而就的，我們將繼續(xù)秉承活動(dòng)精神，落實(shí)工作細(xì)節(jié)，在新時(shí)代下將提高服務(wù)質(zhì)量的使命賦予新的生命與動(dòng)力。將“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)化為“主動(dòng)服務(wù)”，將“一切以病人為中心”的服務(wù)理念貫徹到日常工作中去，讓“品牌服務(wù)”成為工作常態(tài)，讓服務(wù)之果惠及廣大患者。
供稿：心臟綜合辦 趙薇
