——記延安大學咸陽醫院醫保合療管理部“一站式”服務
醫保合療管理部 董云
延安大學咸陽醫院位于陜西省咸陽市文林路中段38號。始建于1949年，是一所集醫療、教學、科研、預防、保健、康復為一體的三級乙等綜合性醫院,是延安大學醫學院第三附屬醫院、國家衛生計生委腦卒中篩查與防治基地、愛嬰醫院。近年來，在省、市衛生主管部門的監督指導和醫院董事會的正確領導下，各項工作得到有序突進，患者受益水平不斷提高，在一定程度上緩解了患者的“看病難、看病貴”問題，醫保合療管理部推行的“一站式”服務模式更是受到了廣大患者的廣泛歡迎和擁護。
一、轉變作風、服務為先，提高群眾滿意度
我院在“一站式”服務工作中，堅持服務與轉變工作作風相結合，與軟環境建設相結合、與推動工作相結合，重過程、重結果，達到了以服務推動合療工作可持續發展的良好效果。實行限時辦結制。
對大量的合療患者、民政救助人員，做到面對面地進行溝通與交流，為他們提供最直接、最便捷的服務；在面對患者，尤其是面對重病患者、老年患者等弱勢群體時，工作人員不僅沒有絲毫的厭惡和不耐煩，反而更加熱情、耐心地幫助其解決問題，不讓他們感到隔閡與不便。
二、優化服務流程，開展“一站式”服務
一是入院、出院一站式。醫院人性化的管理模式，為患者就醫提供了極大的便利，每位患者辦理入院及出院都在各樓完成，減少了患者等待時間，提高了患者診療效率，為患者的健康爭分奪秒。便利的就醫環境得到患者及家屬的一致好評。
二是“合作醫療、民政醫療救助、大病保險”一站式結算。為了減輕新農合患者的就醫負擔，出院病人只要符合其相關條件，即可在我院醫保合療管理部完成“一站式”即時結算。新業務的開展，不僅提高了工作人員的綜合素質，也加強了工作人員的的責任意識，從“一站式”結算業務開展以來，無一例差錯發生，未給患者造成任何經濟損失，為患者提供準確、無誤的報銷，是我們一直在做的。
三、建立“咨詢服務臺”和“首問負責制”
在醫院大廳及結算窗口設立“醫保合療政策咨詢服務臺”，實行了 “首問負責制”。規定了工作人員必須在第一時間內解決好突發問題或向上級匯報；參合患者詢問的第一位工作人員，除了要熱情接待外，還必須為其解答、解決好問題，解決不了的要做好解釋說服工作。
四、實行投訴接待制度
合療結算工作量很大，少不了會有不周到的地方，有投訴，處理不好將直接降低合療患者的滿意度，為此，醫保合療管理部對來電來訴人反映的情況及時進行核實和處理，力求讓每一位投訴者滿意而歸。在接待投訴工作中，堅持做到咨詢電話有人接，反映問題有人管，意見簿每天查閱、收集處理，安排專人及時反饋，得到了廣大參合人員的認同。
五、大力宣傳合療政策
我們采取了各種形式積極宣傳合療政策和經辦程序，在 院內大廳、結算窗口、電子屏、病區、床旁I PAD。隨處可見政策專欄，并隨時更新；定期下臨床政策培訓；編印了健康知識手冊、政策匯編等宣傳材料；通過大力宣傳，使合療患者進一步了解合療政策、熟悉辦理流程，為合療患者住院、報銷提供了極大的方便。
六、加強學習，鍛造一支學習型隊伍
醫保合療管理部自成立之后，政治學習、業務學習就沒斷過，形成了濃厚的學習氛圍，和人人爭先的良好環境。在這支平均年齡32歲的年輕隊伍里，學習之風日盛，雖說個個熟悉合療政策，但仍有不少人自學起醫藥學、法律、財務等知識。
醫保合療管理部始終把“學習型”組織作為強化隊伍素質、不斷提升服務能力的重要抓手。建立了學習制度，定期開展學習和業務講座，通過學理論、學制度、學業務、學政策等多種形式，努力提升職工隊伍綜合素質。通過學習，有效地解決了工作中許多難題，取得了良好的效果。
