深化護理服務內涵 改善患者就醫體驗
延安大學咸陽醫院心臟病五科優質護理先進病區
自衛生部2010年開展“優質護理服務示范工程”活動以來，心臟病五科作為較早開展優質護理服務的病區，把“深化服務內涵 提高患者滿意度”作為目標，把患者滿意作為所有工作的出發點和落腳點，認真組織學習領會優質護理服務內涵及精神，結合科室專業特點，開展了具有專科特色的護理服務，全面實施責任制整體護理，落實彈性護理排班，經過幾年的探索和實踐，科室工作質量進一步提高，患者滿意率、患者認可度大幅提升，已成為我院優質護理工作的一面旗幟。
一、科室基本情況
心血管病五科現有床位41張， 90%為大專及以上學歷，是一支年輕的、知識型的“娘子軍”式優秀團隊，曾多次受到本院及上級表彰，先后榮獲“優質護理先進病區”，“年度工作先進集體”等榮譽稱號。護士長張琳，勤奮好學，積極進取，從事護理工作10年，已取得本科學歷，主管護師職稱，曾被評為 “優秀共產黨員”和“先進個人”等殊榮。
二、更新管理理念，完善護理制度
優質護理工作離不開先進的護理理念和完善的護理制度。優質護理服務活動開展以來，該科始終把更新護理理念、完善護理制度作為首要工作來抓。一是在學習中轉變護理理念。利用晨會、業務學習等時間，通過培訓、座談、討論等形式，組織護理人員認真學習領會優質護理工作會議的主要精神和內容，并將上級醫院、兄弟單位等先行醫院的護理理念和護理經驗介紹給大家，促進大家及時、深入領會新的服務理念。護理人員能從病人的細微處入手，點點滴滴為病人著想，體現出“用情護理，用心服務，以人為本，全人照顧”的護理理念，充分詮釋了“做實基礎護理，做精專科護理”的優質護理內涵。二是在實踐中完善護理制度。在工作中，對發現的一些陳舊落后，不能滿足新形勢要求的制度進行了修訂和完善，修訂了患者滿意度調查表，完善了危重病人的督查制度。每月做一次患者滿意度調查，隨時了解患者的意見和需求。
三、落實責任制整體護理，實行彈性排班
該科堅持以病人為中心，實施臨床責任制整體護理，全面履行護理職責。一是整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。二是讓每位責任護士明確對分管病人責任，由高年資護理人員對低年資護士分管的病人進行具體指導，督促檢查質量控制責任，實行護理人員分層使用，杜絕各種護理缺陷或差錯的發生。三是實行彈性排班。護士長每日根據病人數、病人的危重程度、基礎護理工作量、病人的護理要求等，靈活合理配備護理人力。在改變分工方式的基礎上，兼顧患者的需要和護士的意愿，合理制定最佳的排班方式，實現了工作忙時可加班，閑時可輪休的良好工作狀態。
四、深化服務內涵，打造專科特色，持續提升滿意度
作為較早開展“優質護理服務示范病區”的科室，科室人員齊心協力實施優質護理，積極打造示范病房，全力推進護理品牌化建設，專科特色逐漸形成。一是優化服務環境。科室以搬入新大樓為契機，
把干凈整潔，溫馨舒適作為基本要求，使病人真切感受到賓至如歸，在充滿溫馨的環境中接受治療。二是規范護理行為。在培養護士日常禮儀的基礎上，進一步規范護理操作用語。培養護士樹立良好的職業形象，增強護士的服務意識，做到主動服務，熱情接待，細心介紹，使患者感覺到親人般的溫暖。三是夯實基礎護理。護士長每日多次查房，查看基礎護理落實情況；高年資護士評估護理疑難危重病人，護理人員及時為生活不能自理的病人提供生活上的照護，無自聘護工，基本實現家屬陪而不護，陪護率明顯下降，患者滿意度明顯提高。四是加強醫患溝通。針對科室年輕護士多，缺乏溝通技巧和藝術，護士長就如何與患者溝通進行培訓和探討，讓護士們了解掌握院前、院中、出院時的溝通技巧，強化了護患溝通，提升了滿意度。
護理工作平凡而樸實，卻與病人安康息息相關，肩負著“救死扶傷”的重大責任。今后，我們將一如既往、更加努力地做好優質護理服務工作，在平凡的工作崗位上，盡心盡職，讓政府放心，讓病人舒心，讓自己安心。
