為進一步提升我院整體服務水平，塑造良好的醫院形象，我院積極響應咸陽市衛生局號召，根據咸陽市衛生局印發的《咸陽市衛生系統“正行風、促服務、樹形象”醫德醫風提升年專項活動實施方案》文件精神，結合我院實際，特制定此方案。
一、指導思想
堅持以患者為中心，以切實提高醫療服務質量為主要內容，以提升患者滿意度為目標，著力解決醫德醫風方面存在的問題，構建和諧醫患關系，促進我院快速發展。
二、活動目標
（一）事業心責任感明顯增強。醫院干部職工對開展醫德醫風建設重要性和緊迫性的認識進一步深化；事業心、責任感進一步增強；自我教育、自我管理、自我約束的自覺性進一步提高；忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的行業新風進一步樹立；黨員干部的模范帶頭作用進一步發揮。
（二）醫療質量進一步提高。建立健全醫療管理體系，持續改進，嚴格依法執醫，醫療技術操作行為及時規范，合理用藥和病歷文書書寫規范，各項醫療和護理質量明顯提高，醫療安全隱患和醫療糾紛以及群眾投訴率明顯降低，無重大醫療事故發生。加強基礎質量教育、培訓，加強質量控制教育，強化法律意識和質量意識，以預防為主，明確責任，細化、分解指標，層層落實。患者對醫療質量滿意程度達90%以上。
（三）服務態度進一步改善。強化服務教育，轉變服務意識，增強主動、熱情的服務意識，進一步優化改進服務流程，患者對醫護人員服務態度的滿意度達到90%以上，投訴率下降30%以上，患者投訴處理率達100%。
（四）社會綜合滿意度進一步提升。大力弘揚體現社會主義核心價值體系的醫療衛生職業精神，全面加強醫德醫風和衛生文化建設，落實好就醫惠民措施，進一步提升群眾對醫療服務的滿意度。
三、推進措施
（一）加強學習教育，為進一步加強醫德醫風建設提供思想保障
1.加強宗旨觀念教育。在醫務人員中大力倡導“以患者為中心”的服務理念，加強對醫務人員職業道德、職業紀律、職業操守培訓，將其作為醫學培養、崗前培訓、繼續教育的重要內容，努力提高醫務人員的思想道德素質，牢固樹立“全心全意為人民服務”宗旨。
2.加強職業道德教育。繼承和發揚“醫者仁心”的職業操守，深入學習《加強醫療衛生行業建設“九不準”》、《醫療機構從業人員行為規范》和《醫院員工行為規范行為匯編》，加強職業道德教育，引導全院干部職工樹立崇高的職業理想，養成良好的職業作風，嚴格遵守的職業紀律，不斷增強工作責任心和使命感。配合市衛生局開展的“弘揚職業精神 恪守職業道德”主題演講比賽，做好院內預選工作。
3.加強正面典型教育。注重發揮正面典型的示范引導作用，以正面教育為主，通過“醫德好人評選”，培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，通過廣泛宣傳、發動群眾參與推薦、評選活動，增進社會對醫療衛生工作的了解、理解和支持，推動形成尊重醫學、尊重生命、尊重醫務工作者的良好社會風尚。
4.加強反面警示教育。通過院周會通報的形式，以醫療衛生行業內發生的重大醫療責任事故、重大貪污腐敗案例，違背《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》和《藥品管理法》等反面典型案例，以及違反醫療衛生管理的反面典型，有針對性地教育和警示醫療衛生人員總結經驗、吸取教訓，做到引以為鑒、警鐘長鳴。
5.繼續推行反腐倡廉教育。加強醫療衛生機構廉潔文化建設，樹立社會主義榮辱觀，通過弘揚宣傳廉政文化、開展廉潔行醫教育等形式，推進廉潔文化科室建設，規范醫護行為，加強監督，營造濃厚的廉潔執業環境和氛圍，引導廣大干部職工自覺構筑廉潔行醫的思想道德防線。
（二）規范診療行為，為進一步加強醫德醫風建設提供安全保障
切實嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，大力開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為。積極推行臨床路徑和單病種質量控制，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，控制醫療費用不合理增長。建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，建立手術分級管理制度，堅決查處違規相關違規行為。認真落實二級以上醫院間檢查結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。
（三）改善服務態度，為進一步加強醫德醫風建設提供基礎保障
著力改善服務態度。要把群眾真正能享受到優質服務作為這次專項活動的重中之重，嚴格執行《咸陽市衛生局關于印發<咸陽市進一步改善醫療服務行動計劃實施方案>的通知》（咸政衛發〔2015〕76號），切實按照規定的時間表和路線圖，圓滿完成市衛生局下達的今年改善醫療服務各項任務目標。扎實開展“規范員工行為專項整頓活動”加強督導檢查，規范員工行為，改善患者就醫體驗。加強醫患溝通，增進人文關懷，從細節著手，對患者和家屬所關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，將心比心，換位思考，充分尊重、自覺維護病人的知情權、選擇權和隱私權等合法權益，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”等不良現象，真正做到尊重病人、關愛病人、撫慰病人，充分體現人文關懷。暢通投訴渠道，及時受理、妥善處理患者的投訴，化解矛盾和糾紛，減少醫患糾紛的發生，建立平等、和諧、相互信任的醫患關系。重點對掛號、收費、藥房、門診、醫技檢查等窗口科室和住院部的服務態度進行整頓。認真落實2015年惠民措施逐條劃分責任部室，確保患者受惠。（詳情安排見附件2）
不斷優化就醫環境。將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務的創新點和突破點，認真落實便民利民措施，通過預約掛號、合理安排門（急）診服務、簡化門（急）診和入、出院服務流程、推行“先診療、后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務、導醫服務和即時結算服務等方式，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到合理安排、熱情服務、流程順暢，不斷提高醫療服務水平。
（四）建立完善相關制度，為進一步加強醫德醫風建設提供制度保障
全面實行辦事院務制度。積極推進黨務、院務公開，廣泛接受社會和群眾監督。完善病人選醫生、選醫院、住院費用清單制、醫療收費及藥品價格公示制度和查詢制度，并加強監督檢查。建立健全醫院評價制度和信息發布制度，定期將服務數量、質量、價格、單病種費用和醫療服務投訴等社會關注的熱點內容，向社會發布和公示，尊重群眾的知情權、選擇權、監督權，引導開展公平、有序的競爭。
建立醫療糾紛排查調處機制。堅持把醫療糾紛排查調處工作擺上重要議事日程，堅持“預防在先、發現在早、處置在小”的原則，規范醫療糾紛處置程序，建立長效預防和處置機制，切實把醫療糾紛化解在萌芽狀態，確保正常的醫療秩序和內部穩定。
全面深度完善落實醫德考評制度。重點抓好考評過程的監督，堅決防止走過場、搞形式。把考評結果與醫務人員的升職晉級和評先評優直接掛鉤，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制，增強醫務人員加強自身醫德醫風建設、糾正行業不正之風的使命感和責任心。
完善落實監督制度。充分利用監督查處行風案件的震懾作用，特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點查辦，務求取得實效。進一步加強“門診，病區病人滿意度調查制度”和“出院病人隨訪制度”等監督機制。另外，要暢通意見渠道，廣泛聽取社會各界對醫德醫風建設的意見和建議，及時受理患者投訴、解釋疑惑，協調處理糾紛，為患者提供便民服務，監督臨床醫師、護士服務行為，確保服務、診療規范。為配合市衛生局的工作，我院通過“行風監督員聘請與座談會”、“行風查處情況通報”、“規范員工行為專項整頓活動”等形式充分發揮社會外部監督和行業內部整治的有效作用，進一步規范從業行為，推進行鳳建設。
四、工作要求
“正行風、促服務、樹形象”醫德醫風提升年專項活動是我院今年眾多工作的一項重要內容，是提升社會滿意度，塑造我院良好服務形象的重要舉措。各部分、科室應對此項工作予以高度重視，切實做好該項活動的相關事宜。
（一）深化認識。充分認識加強醫德醫風建設的重要性和緊迫性，醫德醫風是醫院形象的“風向標”，加強醫德醫風建設提高制度執行力，是促進醫院健康發展的實際需要，是提升醫院形象的重要舉措，是構建和諧醫患關系的迫切要求，也是糾正行業不正之風的重要內容。要求領導層、各職能部門、各科室全員參與。
（二）加強組織領導，及時安排部署。要切實加強對醫德醫風建設工作的領導，堅決貫徹“誰主管、誰負責”的原則，要求各部門主管切實做好所屬部門的醫德醫風建設。要把加強行業管理與醫德醫風建設緊密結合起來，做到一起研究部署、一起監督檢查、一起考核落實。改革過程中制定新政策、出臺新措施，都要考慮醫德醫風建設的要求，把加強醫德醫風建設貫穿到衛生工作的各項管理制度和工作范圍之中，做到預防在先，未雨綢繆。通過召開動員會、制定工作方案等方式，對加強醫德醫風建設進行安排部署，確保各項工作落到實處。 (領導小組見附件1)
（三）強化宣傳引導，營造輿論氛圍。充分利用各種載體，廣泛深入地宣傳加強醫德醫風建設的重要性和必要性，切實加大對正面典型的宣傳力度，命名和表彰一批“醫德醫風標兵”，充分發揮示范帶動作用。
（四）狠抓監督檢查，加大查處力度。切實加大對醫德醫風建設情況的明察暗訪力度。對違規違紀行為，要嚴格按照《三項管理規定》嚴肅追究，決不姑息遷就，確保醫德醫風建設年活動取得明顯成效。
五、活動步驟和時間安排
醫德醫風提升年活動從6月1日至12月底，按照階段性與長期性相結合的原則，本次活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個階段，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個階段要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。（具體活動安排見附件3）
第一階段：學習宣傳階段（2015年6月至7月）
組織召開動員大會，進行全面動員部署。迅速行動，成立組織機構，制定實施方案，細化工作安排，明確責任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導干部職工充分認識開展醫德醫風提升年活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。組織干部職工認真學習有文件精神，加強醫德醫風教育。加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮先進典型的示范帶動作用，通過宣傳先進典型，樹立我院醫療服務團隊的良好形象，營造活動開展的良好氛圍。
第二階段：查找問題階段（2015年8月至9月）
摸清醫德醫風建設的現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。通過召開座談會、發放調查問卷、設置意見箱等多種方式，主動征詢群眾意見和建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。重點抓好“五查、四訪、一處理”。
一是開展“五查”：一查行政后勤人員作風和效能存在的突出問題，二查醫院行業作風存在的突出問題，三查醫院人員服務態度方面存在的突出問題，四查醫院醫療質量存在的突出問題，五查醫護人員醫德醫風存在的突出問題。通過開展“五查”，找出本單位、本科室和個人存在的主要問題，做到邊查邊糾，有錯必糾。
二是開展“四訪”：組織相關人員走訪黨政機關有關部門，走訪“兩代表一委員”，走訪黨內外群眾，走訪患者及其家屬，廣泛征求社會各界群眾意見，讓廣大群眾和患者“挑刺”。
四是對相關人員進行處理。凡是在“五查”、群眾投訴和明查暗訪中查出在服務態度、醫療質量、醫德醫風等有嚴重問題的科室或個人，要作嚴肅處理，做到通報一批、處罰一批，使全院職工人人受到教育。
第三階段：整改提高階段（2015年10月至2013年12月）
根據查找出來的突出問題，認真制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。在整改的過程中，在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。
附件：
2015年就醫惠民措施院內安排
1.全市二級以上醫院，每日在電子顯示屏發布本院病床使用信息、當日專家門診信息、急診危重患者全程協辦人員信息。
安排：每日床位使用信息由我院遠程會診中心負責發送到LED屏上，內容由醫務部在前一日17點提供，當日8點更新。
2.年內，全市二級以上醫療機構實行新農合患者“就醫一卡通”。基本醫療報銷、大病醫療統籌報銷、低保群眾醫療救治“一站式”服務。
安排：主要由醫保合療管理部與信息管理部負責。
3.全市二級以上醫院實行節假日專家正常門診。
安排：由醫務部負責。
4.全市二級以上醫院實行掛號、收費、檢驗等窗口工作人員提前30分鐘掛牌上崗。
安排：計財部、檢驗科等相關部門按要求落實。
5.功能檢查中午不休息。各種檢查報告單按規定及時發放，大型設備檢查項目自受理檢查申請到出具檢查結果時間≤48小時；檢驗、心電圖、超聲、影像常規檢查項目自檢查結束到出具結果時間≤30分鐘。
安排：相關醫技部門按要求落實。
6.所有二級以上公立醫院實行網上預約、電話預約掛號服務、預約檢查治療服務，公布預約網址、電話。
安排：遠程會診中心負責落實。
7.臨床確認不需要再次進行同類檢驗檢查時，全市二級以上醫院實行檢驗檢查結果互認。
安排：醫務部負責。
8.全市二級以上醫院實行急危重病人急救車輛免費接診。
安排：由急診科落實，辦公室負責修改宣傳標識為免費接診急危重癥病人。
9.本市六十五周歲以上老年人憑身份證（老年證）、現役軍人憑軍官證、殘疾人憑殘疾人證在全市二級以上醫院就診免掛號費，專用窗口領取掛號單。
安排：由計財部負責。
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